Servicecoördinator is aanspreekpunt voor klanten: Van de Vin levert pro-actieve service en nazorg

20 oktober 2019

Artikel in Raam en Deur.

In de bouw is behoefte aan snelle en goede service en nazorg. Van de Vin Ramen en Kozijnen uit Heeze levert die diensten pro-actief - onder regie van de nieuwe servicecoördinator Ferrie van Hout. Directeur Mathee van de Vin: "Achter de feiten aanlopen kost tijd en geld. Onze klanten zijn blij met een marktpartij die nazorg en service als een professional oppakt en vakkundig voor ze afhandelt en willen daar ook best voor betalen."

De bouw boomt. Dat is mooi. Minder mooi: service en nazorg staan steeds meer onder druk. Dat constateert ook Mathee van de Vin: "De dienstverlening wordt in de bouw het ondergeschoven kindje, als gevolg van de huidige hectiek in de branche en de afname van kennis en capaciteit bij onze klanten."

Van de Vin ziet dat terug in het aantal serviceverzoeken van Van de Vin Ramen en Kozijnen binnen krijgt. Dat is inmiddels opgelopen tot zo'n 1200 tot 1500 per jaar: "Dat gaat van het vervangen van een gebroken ruit tot een slot dat niet functioneert of het nastellen van een raam." En een steeds groter deel daarvan wordt door de klant betaald om opgelost te worden.

Nieuw: een servicecoördinator

De afdeling service en nazorg van Van de Vin lost dergelijke problemen op de bouw al jaren professioneel op. Prima geregeld dus. Maar toch. Mathee van de Vin: "We wilden intern graag extra inspelen op de toegenomen druk op nazorg en service. Door de service-afhandeling nog meer te organiseren en automatiseren en verder te professionaliseren." Een belangrijke stap: het aanstellen van servicecoördinator Ferrie van Hout. Mathee van de Vin: "Sinds 1 september is Ferrie het centrale aanspreekpunt voor al onze klanten die verlegen zitten om nazorg of service."

Naar een pro-actief serviceaanbod

De professionalisering van service en nazorg past naadloos in de filosofie van Van de Vin Ramen en Kozijnen. Mathee van de Vin typeert het als de stap van een passieve servicehouding naar een pro-actief serviceaanbod: "We willen voorkomen dat schade op de bouwplaats uitloopt op een probleem omdat de service of nazorg te laat verleend wordt. Veertig procent van onze productie gaat bijvoorbeeld niet rechtstreeks naar onze klanten op de bouwplaats, maar naar de betonindustrie. Als daar bij de fabricage van een prefab wand met onze kozijnen een ruit breekt, willen we daar snel op kunnen inspringen. We willen dat nu pro-actief bewaken. Dus niet het probleem oppakken als de oplevering achter de rug is. Achter de feiten aanlopen, kost tijd – zeker als het gaat om een breuk in een bijzonder soort glas, met lange besteltijden. Anders gezegd: service en nazorg kost geld. Maar wij kunnen dat voor onze klanten ook zo regelen, dat het ze zo min mogelijk geld kost. M.n. voor glas zoeken we landelijke samenwerking om deze service nog beter uit te voeren"

Samen verbeteren

Daarnaast ziet Van de Vin kansen om de kennis uit dat pro-actieve onderhoud om te zetten in interne verbeteringen. Mathee van de Vin: "Wij willen leren van onze service. Wat kunnen we de volgende keer doen om te voorkómen dat een probleem keer op keer opduikt? Aanpassingen in onze producten, onze logistiek of onze manier van verpakken? De wil om te verbeteren, samen met onze klanten, ook dat steekt achter de professionalisering van onze service en nazorg."

De eerste feedback op de nieuwe aanpak van nazorg en service is inmiddels binnen, meldt Mathee van de Vin: "Bij onze bestaande klanten hebben we service en nazorg van oudsher behoorlijk goed geregeld. Vooral nieuwe klanten geven aan dat ze behoefte hebben aan het laten oplossen van allerlei nazorg problemen. Ze zijn blij met een marktpartij die dat als een professional oppakt en voor ze afhandelt."